service client
Les meilleurs services clients 2012 : critères et palmarès
7/08/12
Le service client en point de vente : canal privilégié pour 62% des français
A l’occasion de l’élection du service client de l’année, un échantillon de 1010 français ont été interrogés sur leur perception d’un service client de qualité.
Il ressort de cette étude que 62% des interrogés préfèrent l’accueil en point de vente à un service client par Internet ou par téléphone. La raison principale ? Les services client en magasin répondent mieux à leurs demandes et à leurs besoins. Les femmes notamment sont particulièrement sensibles à la proximité et à la qualité du service client en face à face.
Service client par Internet et par téléphone
26% des hommes et 13% des femmes placent les services client par Internet en second choix de canal privilégié. 25% des jeunes entre 15 et 24 ans, pour qui l’utilisation d’Internet est presque évidente, le préfèrent pour faire appel aux services clients.
Le téléphone quant à lui séduit un segment de la population bien spécifique : les personnes habitant en région parisienne (20,6%) et les 25-34 ans (27,4%) qui apprécient de ne pas avoir à se déplacer et qui cherchent à obtenir une réponse immédiate.
Le palmarès de l’Election du Service Client de l’année
Le service client élu meilleur service client de l’année 2012 est celui d’ALD automotive. L’accueil, la disponibilité des conseillers, la proximité, la réactivité et le professionnalisme dont ils font preuve séduit les clients qui sont 90% à le recommander.
Le service client d’Avis est en seconde place du classement, particulièrement apprécié pour sa réactivité, l’écoute du client, la réponse de qualité et rapide.
BarrièrePoker.fr obtient la troisième place du classement grâce à l’accompagnement du client et à l’écoute dont son service client fait preuve.
Dans la suite du Palmarès on retrouve : Castorama, Cofidis, Direct Energie, Fedex, Fortuneo, France Loisir, iDTGV, KFC, Microsoft, Mistergooddeal, MNRA,Nespresso,Nestlé,Phone House, Photobox, Sephora, Simyo, Société Générale, STAPLES Direct-JPG, TOTAL, vente-privee.com, Weekendesk
Etude réalisée par BVA pour l’Election du Service Client de l’Année auprès de 1010 individus : http://www.eluserviceclientdelannee.com/palmares/14/BarrierePoker.fr#slides_container
Article publié le 07 Aout 2012, par Stéphane Waller, Meltis
35% des dirigeants optent pour la formation pour améliorer la qualité de leur service client
4/06/12
Quelle importance les dirigeants accordent-ils au service client de leur entreprise ?
Les dirigeants de PME de 10 pays à travers le monde ont été interrogés à ce sujet et il en ressort que plus de la moitié d’entre eux jugent qu’un service client de qualité est important.
Les Etats Unis, le Royaume Uni et l’Allemagne sont particulièrement attentifs à cela et ont adopté une réelle culture du service. Pour les années à venir ils souhaitent d’ailleurs investir dans le service client en consacrant un budget spécifique à leur site web (plus de fonctionnalités) et à la formation.
Les formations à la vente, et celles s’adressant au personnel du support client sont plébiscitées par 35% des dirigeants dans le but d’améliorer les relations et contacts avec les clients, également pour apprendre à bien les accompagner, répondre à leurs attentes et ainsi les fidéliser.
En France, les dirigeants sont 32% à être convaincus qu’un service client de qualité peut avoir un impact sur le business de leur entreprise. 50% restent sceptiques car ils estiment que le service client répond déjà aux attentes des consommateurs : ils n’investiront pas dedans.
Etude » Sage Business Index » réalisée auprès de 10009 PME des Etats-Unis, Canada, Allemagne, Autriche, France, Royaume Uni, Espagne, Afrique du Sud, Malaisie et Singapour : http://businessindex.sage.com/
Article publié le 04 Juin 2012, par Stéphane Waller, Meltis
Relation client : pour 84% des français, le service client reflète l’image de l’entreprise
24/10/11
Le 3è observatoire des services clients nous livre la perception et les attentes des français en termes de service client. Une façon de sensibiliser les entreprises sur l’importance de la qualité de celui-ci.
La relation client occupe une place prédominante dans les critères de choix du consommateur : celle-ci reflète l’image générale de l’entreprise pour 84% des français.
80% des contacts avec le service client se font par téléphone, suivent les emails, le site Internet et les application sur mobiles qui sont en hausse notamment auprès des jeunes.
38% des français contactent le service client pour un achat ou une souscription à une offre, 30% contactent le SAV pour une question ou pour de l’aide, et enfin 19% le contactent pour un échange ou un remboursement.
Paradoxalement, c’est un des canaux le moins fréquemment utilisé qui génère le plus de satisfaction auprès des consommateurs : le face à face (noté 7,2/10). Les canaux les moins bien notés sont le courrier et Internet , juste devant le téléphone qui obtient une note de satisfaction de 6,30/10.
Le principal point faible des services clients est le temps d’attente et le temps de réponse. Seulement 33% des français considèrent que la qualité des services clients s’est améliorée au cours des 12 derniers mois.
Ce sondage révèle que les entreprises ont beaucoup à gagner en se penchant sur l’aspect relation client et en veillant à améliorer leur service client. Non seulement celui-ci reflète l’image de l’entreprise mais 75% des français sont prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser un achat ou à changer de fournisseur si ils sont déçus du service client.
Etude réalisée par Viséo Conseil & BVA auprès de 970 personnes : http://www.bva.fr/fr/sondages/observatoire_des_services_clients_2011.html
Article publié le 24 Octobre 2011, par Stéphane Waller, Meltis
Services clients et service après vente : Qui, pourquoi et comment ?
26/10/10
Informations, conseils, rapidité et efficacité : les français et les services clients
BVA a réalisé un sondage sur 968 personnes de 18 ans et plus pour en savoir davantage quant à leur utilisation et leur perception du service client.
73 % des français ont contacté au moins un service client cette année . En moyenne un français contacte entre 4 et 5 services clients différents par an. Parmi ceux-ci :
- 32 % l’ont fait pour recueillir des informations pour l’achat d’un nouveau produit ou la souscription d’un nouveau contrat (majoritairement via le site Internet du fournisseur)
- 32 % l’ont fait pour avoir des conseils ou informations
- 30 % ont contacté un service après vente
Le canal de communication utilisé s’adapte en fonction du besoin des personnes et de leurs critères de satisfaction : la réponse immédiate est privilégiée (47%), le contact humain (37%) et le gain de temps (34%). Ainsi, on retrouve dans le classement des canaux de communication utilisés :
- le téléphone, qui séduit 76 % des interrogés
- le face à face, pour 33% d’entre eux
- le site Internet (23%) ou l‘email (17%)
Le courrier postal quant à lui est peu à peu délaissé avec 11% d’utilisateurs. En revanche il apparaît un nouveau moyen de contact : les applis Smartphones ou Iphone, mais encore très peu utilisées (2%).
Pas de surprise quant aux services clients les plus demandés ( puisque on s’y reconnaît quasiment tous je pense ! ) : les fournisseurs d’accès à Internet, suivis de la téléphonie mobile puis des banques.
Une note positive pour conclure cette étude puisque 82 % des français interrogés trouvent les conseillers aimables et 69 % obtiennent des réponses complètes et satisfaisantes par rapport à leur demande initiale.
L’étude au complet sur : http://www.bva.fr/fr/sondages/observatoire_des_services_clients_2010.html
Article publié le 26 Octobre 2010, par Stéphane Waller, Meltis
