prospection
Directeurs de la relation client et réseaux sociaux
25/06/12
Les directeurs ou responsables de la relation client ont un rôle clé dans la conquête de nouveaux clients ainsi que dans la fidélisation des clients existants. Ils se tournent de plus en plus aujourd’hui vers les réseaux sociaux pour conquérir et fidéliser leurs clients.
Directeurs de la relation client : leurs médias
En moyenne un directeur de la relation client gère trois canaux de communication. Parmi ceux-ci les médias traditionnels sont les plus utilisés :
- 96% gèrent les appels entrants : ce qui consiste à traiter les réclamations (mission principale des directeurs de la relation client interrogés), s’occuper du service après-vente, de l’information avant-vente, du suivi des commandes, de l’assistance technique, du service consommateurs et de la prise de commande.
- 80% gèrent les appels sortants : qualification de la base de donnée, prise de rendez-vous, téléprospection et télévente, génération de trafic en point de vente.
- 95% s’occupent des emails
- 83% se chargent du back office
Emergence des réseaux sociaux et direction de la relation client
Toutefois, la gestion des nouveaux canaux de communication semble émerger dans les missions du responsable de la relation client. En effet, ils sont 27% à prendre en charge la gestion des réseaux sociaux dans leur intégralité qu’il s’agisse de les modérer, de les animer ou de gérer l’e-réputation de l’entreprise. Parmi ceux qui ne les utilisent pas encore, ils sont 47% à prévoir de les prendre en charge dans les 6 mois à venir : c’est le projet prioritaire.
18% des directeurs de la relation client ont également adopté le chat afin d’apporter une assistance en ligne à leurs clients. 10% envisagent d’ailleurs de former leurs collaborateurs à cet outil ainsi qu’au réseaux sociaux. Ils souhaitent aussi développer les compétences de vendeur de leurs conseillers grâce à la formation , ou au coaching (39%).
Etude réalisée par l’Agora des directeurs de la relation client en partenariat avec relation client magazine auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client de petites et grandes entreprises de 22 secteurs d’activité différentes : http://www.agorarelationclient.com/actualite.php
Article publié le 25 Juin 2012, par Stéphane Waller, Meltis
De belles perspectives pour les fonctions commerciales
21/06/12
Recrutement, rémunération, perspectives de carrière…les fonctions commerciales ont connu une belle année 2011.
En effet, le recrutement de commerciaux a augmenté de 30% entre 2010 et 2011. Une augmentation qui s’explique par le désir des entreprises de retrouver leur niveau d’effectif d’avant-crise afin de pouvoir répondre à une demande qui redémarre. Les profils sédentaires tout comme les profils de commerciaux terrains sont concernés par cette augmentation, et ce dans tous les secteurs mais plus particulièrement dans celui des énergies renouvelables.
Au niveau de la rémunération, seule la force de vente du secteur high tech a vu son salaire fixe augmenter de 10%, les rémunérations fixes des autres secteurs sont restées relativement stables. En revanche les écarts se creusent au niveau de la proportion entre les salaires fixes et variables entre les différents secteurs : alors que le variable ne représente que 15% de la rémunération totale dans certains secteurs tels que la grande consommation et l’industrie, dans les services il en représente 50%.
Les profils de développeurs sont particulièrement recherchés : la prospection est une des priorités des entreprises. Les ingénieurs commerciaux sont eux aussi très demandés car il demeurent rares sur le marché de l’emploi.
Enfin, les perspectives d’évolution dans les fonctions commerciales sont nombreuses et facilement accessibles selon la disponibilité des postes et les compétences des collaborateurs. Un commercial pourra aspirer à un poste de commercial sédentaire ou vendeur terrain, puis commercial grands comptes ou encore manager de commerciaux suivant son expérience.
Etude Fonctions et Rémunérations Commerciales 2012- 2013 réalisée par Page Personnel (filiale de Michael Page) : http://webr.emv2.com/pagepersonnel/EDR_2012/commercial/*
Article publié le 21 Juin 2012, par Stéphane Waller, Meltis
