formation
Directeurs de la relation client et réseaux sociaux
25/06/12
Les directeurs ou responsables de la relation client ont un rôle clé dans la conquête de nouveaux clients ainsi que dans la fidélisation des clients existants. Ils se tournent de plus en plus aujourd’hui vers les réseaux sociaux pour conquérir et fidéliser leurs clients.
Directeurs de la relation client : leurs médias
En moyenne un directeur de la relation client gère trois canaux de communication. Parmi ceux-ci les médias traditionnels sont les plus utilisés :
- 96% gèrent les appels entrants : ce qui consiste à traiter les réclamations (mission principale des directeurs de la relation client interrogés), s’occuper du service après-vente, de l’information avant-vente, du suivi des commandes, de l’assistance technique, du service consommateurs et de la prise de commande.
- 80% gèrent les appels sortants : qualification de la base de donnée, prise de rendez-vous, téléprospection et télévente, génération de trafic en point de vente.
- 95% s’occupent des emails
- 83% se chargent du back office
Emergence des réseaux sociaux et direction de la relation client
Toutefois, la gestion des nouveaux canaux de communication semble émerger dans les missions du responsable de la relation client. En effet, ils sont 27% à prendre en charge la gestion des réseaux sociaux dans leur intégralité qu’il s’agisse de les modérer, de les animer ou de gérer l’e-réputation de l’entreprise. Parmi ceux qui ne les utilisent pas encore, ils sont 47% à prévoir de les prendre en charge dans les 6 mois à venir : c’est le projet prioritaire.
18% des directeurs de la relation client ont également adopté le chat afin d’apporter une assistance en ligne à leurs clients. 10% envisagent d’ailleurs de former leurs collaborateurs à cet outil ainsi qu’au réseaux sociaux. Ils souhaitent aussi développer les compétences de vendeur de leurs conseillers grâce à la formation , ou au coaching (39%).
Etude réalisée par l’Agora des directeurs de la relation client en partenariat avec relation client magazine auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client de petites et grandes entreprises de 22 secteurs d’activité différentes : http://www.agorarelationclient.com/actualite.php
Article publié le 25 Juin 2012, par Stéphane Waller, Meltis
35% des dirigeants optent pour la formation pour améliorer la qualité de leur service client
4/06/12
Quelle importance les dirigeants accordent-ils au service client de leur entreprise ?
Les dirigeants de PME de 10 pays à travers le monde ont été interrogés à ce sujet et il en ressort que plus de la moitié d’entre eux jugent qu’un service client de qualité est important.
Les Etats Unis, le Royaume Uni et l’Allemagne sont particulièrement attentifs à cela et ont adopté une réelle culture du service. Pour les années à venir ils souhaitent d’ailleurs investir dans le service client en consacrant un budget spécifique à leur site web (plus de fonctionnalités) et à la formation.
Les formations à la vente, et celles s’adressant au personnel du support client sont plébiscitées par 35% des dirigeants dans le but d’améliorer les relations et contacts avec les clients, également pour apprendre à bien les accompagner, répondre à leurs attentes et ainsi les fidéliser.
En France, les dirigeants sont 32% à être convaincus qu’un service client de qualité peut avoir un impact sur le business de leur entreprise. 50% restent sceptiques car ils estiment que le service client répond déjà aux attentes des consommateurs : ils n’investiront pas dedans.
Etude » Sage Business Index » réalisée auprès de 10009 PME des Etats-Unis, Canada, Allemagne, Autriche, France, Royaume Uni, Espagne, Afrique du Sud, Malaisie et Singapour : http://businessindex.sage.com/
Article publié le 04 Juin 2012, par Stéphane Waller, Meltis
Et vous, êtes vous prêts à passer au e-learning ?
16/02/12
Quelle place tient le e-learning dans les entreprises européennes ? Quelles sont ses perspectives d’évolution dans les années à venir ?
Une vaste étude a été menée sur le sujet dans 6 pays européens auprès d’entreprises de toutes tailles ayant déjà mis en place des actions de e-learning. Il en ressort que ce dispositif prend de l’ampleur et, alors que ces dernières années il séduisait principalement les grandes entreprises, aujourd’hui de plus en plus d’entreprises de moins de 1000 salariés s’y intéressent. Il y a trois ans elles étaient 27% à former entre 10 et 50% de leurs salariés en e-learning, aujourd’hui elles sont 43% à le faire.
Les PME restent néanmoins plutôt réticentes face au dispositif de formation en e-learning : seulement 6% des entreprises de moins de 50 salariés envisagent de former leurs collaborateurs avec le e-learning dans les 12 prochains mois.
Management, développement personnel, communication : des thèmes de plus en plus variés
Les populations cibles de ce dispositif sont plus larges qu’avant car les thèmes de formation se diversifient au fil des années. Ainsi on constate de plus en plus de formations axées sur les thèmes du management, du leadership, de la communication et du développement personnel alors que jusqu’ici les formations métier étaient privilégiées (75%).
Dans la pratique, le e-learning est très souvent combiné à des formations en présentiel : c’est ce que l’on appelle le blended learning. 76 % des entreprises utilisent ce dispositif.
Le e-learning permet d’optimiser les coûts de formation, et c’est la principale raison pour laquelle les responsables de formation le choisissent. Le but est de réduire le coût de formation par collaborateur afin de former le plus grand nombre tout en maintenant le même budget.
Enfin, alors qu’en 2010 les entreprises interrogées prévoyaient de former entre 10 et 50% de leurs salariés en e-learning, aujourd’hui elles prévoient d’en former entre 30 et 45%. Le e-learning a donc de belle perspectives de croissance pour les années à venir.
Etude réalisée par Ipsos, Crossknowledge et Fefaur auprès de 511 directeurs et responsables de formation dans 6 pays européens : http://momindum.com/newsletter/1202/#Marche
Article publié le 16 Février 2012, par Stéphane Waller, Meltis
Moins de formation, des carrières qui stagnent : les séniors mécontents de leurs conditions
23/11/11
Le 11è baromètre sur l’emploi des seniors révèle une insatisfaction générale. Plusieurs aspects sont montrés du doigt :
- En 2011, seulement 30% des salariés entre 55 et 60 ans ont bénéficié d’une formation lors des 3 dernières années. C’est 3 fois moins que la moyenne des salariés. De plus ce chiffre a tendance à diminuer car en 2008 ils étaient 39% à avoir bénéficié d’une formation lors des 3 années précédentes.
- 84% des seniors n’ont pas été promus, n’ont pas changé de poste , ou n’ont pas été affectés sur un projet lors des trois dernières années. C’était le cas pour 71% des seniors en 2005, et depuis ce chiffre n’a pas cessé d’augmenter.
- Au niveau de la rémunération, même constat : 77% des salariés en fin de carrière n’en ont pas reçu depuis au moins 3 ans en 2011 contre 66% en 2005.
Etude réalisée par le magazine Entreprises & Carrières et notretemps.com : http://www.notretemps.com/depart-en-retraite/10007531-barometre-seniors-en-entreprise-de-plus-en-plus-de-mecontents-.html
Article publié le 23 Novembre 2011, par Stéphane Waller, Meltis
79% des salariés considèrent la formation comme nécessaire pour délivrer un travail de qualité
8/11/11
La CFDT vient de créer son propre baromètre du travail qui porte sur la qualité de vie au travail et qui sera réédité chaque année. Les principaux indicateurs sont les suivants : la qualité et l’accès à l’information, les conditions d’autonomie des salariés, le soutien dans le travail, les espaces d’expression sur le travail, les possibilités d’insertion de maintien dans l’emploi, la préservation de la santé, les modes de management et le respect des individus, les possibilités d’évolution professionnelle, les critères et modes d’évaluation et de reconnaissance.
Globalement, ce baromètre indique que les salariés sont satisfaits des responsabilités qui leur sont confiées (63%), de l’autonomie dont ils disposent dans leur travail (84%), et des moyens mis à leur disposition pour réaliser un travail de qualité (70%). En revanche, 47 % des salariés (soit près d’un sur deux) déclarent manquer de temps pour effectuer correctement leur travail. 79% des répondants jugent la formation nécessaire pour mener à bien leurs missions et délivrer un travail de qualité.
La reconnaissance du travail bien fait n’est pas toujours au rendez-vous : 44% des salariés estiment que leur rémunération n’est pas vraiment à la hauteur de leur travail, et 18% disent même qu’elle ne l’est pas du tout : au total 62 % des salariés sont insatisfaits de leur rémunération. En revanche, 55% des répondants se sentent reconnus pour leur investissement dans le travail.
Enfin, les salariés interrogés ne sont pas certains de leur avenir et ressentent de la précarité : 46,5% d’entre eux ne sont pas sereins quant à l’avenir de leur emploi et 55% ne sont pas certains de pouvoir occuper le même travail jusqu’à leur retraite. Ils restent toutefois positifs et envisagent la formation comme un outil qui leur permettrait d’acquérir les compétences nécessaires pour changer d’emploi (44%) ou pour aider un projet d’évolution professionnelle (55%).
Baromètre du travail réalisé par la CFDT auprès de 13355 répondants : http://www.cfdt.fr/rewrite/nocache/article/36688/salle-de-presse/dossiers-de-presse/dossier-de-presse-du-3-novembre-2011.htm?idRubrique=8991
Article publié le 08 Novembre 2011, par Stéphane Waller, Meltis
38% des salariés ayant suivi une formation se disent plus performants dans leur poste
27/10/11
En 2010, 43% des salariés français ont suivi une formation. Parmi ceux-ci 37% en retirent un bilan positif : de très bons résultats qui s’expliquent par le fait que suite à leur formation les salariés déclarent :
• Etre plus performants dans leur poste (38%)
• Avoir acquis des savoir-faire autre que ceux dont ils ont besoin dans leur poste (28%)
• Avoir évolué dans leur carrière (14%)
• 20% n’ont pas observé de changements
Pour l’année 2011, 34% des salariés français se disent prêts à financer eux-mêmes leur formation, c’est le cas pour près d’un cadre sur deux !
En ce qui concerne l’utilisation du droit à la formation, 51% des salariés prévoient de ne suivre que des formations organisées par leur entreprise, 26% souhaitent utiliser leur DIF (Droit Individuel à la Formation) et 18% prévoient de demander un bilan de compétences.
Les domaines de formation les plus demandés sont les suivants :
1. L’informatique – 16 %
2. Les langues étrangères – 11%
3. La comptabilité et la gestion – 8%
Les formations commerciales, marketing et communication viennent en 5è position du classement avec 6%, suivies par le management et les RH plébiscitées à hauteur de 5%.
Ces formations, les salariés français préfèrent majoritairement qu’elles se déroulent en présentiel (72%), ou en mixant présentiel et distanciel pour ce qu’on appelle du « Blended-learning » (23%). Le e-learning ou apprentissage à distance est rarement le mode d’enseignement favori puisque seulement 5% l’ont cité.
Alors on en vient à une question cruciale : quels sont les critères d’une bonne formation aux yeux des salariés ?
1. L’animation et le professionnalisme du formateur – 66 %
2. Le contenu de la formation – 61%
3. Les supports pédagogiques – 35 %
Et pour trouver celle-ci les salariés utilisent principalement Internet (33%), les catalogues des organismes de formation(27%) ou encore le réseau et le bouche à oreille (18%).
Etude réalisée par l’IFOP pour Kelformation auprès de 801 salariés issus d’entreprises de plus de 10 personnes : http://www.kelformation.com/seformer/formation-continue/actu-formation-continue/2e-etude-kelformation-ifop-sur-la-formation-professionnelle.html#xtor=ES-23-[octobre_2011]-2011101
Article publié le 27 Octobre 2011, par Stéphane Waller, Meltis
