Informations, conseils, rapidité et efficacité : les français et les services clients

BVA a réalisé un sondage sur 968 personnes de 18 ans et plus pour en savoir davantage quant à leur utilisation et leur perception du service client.

73 % des français ont contacté au moins un service client cette année . En moyenne un français contacte entre 4 et 5 services clients différents par an. Parmi ceux-ci :

  • 32 % l’ont fait pour recueillir des informations pour l’achat d’un nouveau produit ou la souscription d’un nouveau contrat (majoritairement via le site Internet du fournisseur)
  • 32 % l’ont fait pour avoir des conseils ou informations
  • 30 % ont contacté un service après vente

service clientLe canal de communication utilisé s’adapte en fonction du besoin des personnes et de leurs critères de satisfaction : la réponse immédiate est privilégiée (47%), le contact humain (37%) et le gain de temps (34%). Ainsi, on retrouve dans le classement des canaux de communication utilisés :

  • le téléphone, qui séduit 76 % des interrogés
  • le face à face, pour 33% d’entre eux
  • le site Internet (23%) ou l‘email (17%)

Le courrier postal quant à lui est peu à peu délaissé avec 11% d’utilisateurs. En revanche il apparaît un nouveau moyen de contact : les applis Smartphones ou Iphone, mais encore très peu utilisées (2%).

Pas de surprise quant aux services clients les plus demandés ( puisque on s’y reconnaît quasiment tous je pense ! ) : les fournisseurs d’accès à Internet, suivis de la téléphonie mobile puis des banques.
Une note positive pour conclure cette étude puisque 82 % des français interrogés trouvent les conseillers aimables et 69 % obtiennent des réponses complètes et satisfaisantes par rapport à leur demande initiale.

L’étude au complet sur : http://www.bva.fr/fr/sondages/observatoire_des_services_clients_2010.html

Stéphane Waller, MeltisArticle publié le 26 Octobre 2010, par Stéphane Waller, Meltis

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