Les directeurs ou responsables de la relation client ont un rôle clé dans la conquête de nouveaux clients ainsi que dans la fidélisation des clients existants. Ils se tournent de plus en plus aujourd’hui vers les réseaux sociaux pour conquérir et fidéliser leurs clients.

Directeurs de la relation client : leurs médias

En moyenne un directeur de la relation client gère trois canaux de communication. Parmi ceux-ci les médias traditionnels sont les plus utilisés :

  • 96% gèrent les appels entrants : ce qui consiste à traiter les réclamations (mission principale des directeurs de la relation client interrogés), s’occuper du service après-vente, de l’information avant-vente, du suivi des commandes, de l’assistance technique, du service consommateurs et de la prise de commande.
  • 80% gèrent les appels sortants : qualification de la base de donnée, prise de rendez-vous, téléprospection et télévente, génération de trafic en point de vente.
  • 95% s’occupent des emails
  • 83% se chargent du back office

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Emergence des réseaux sociaux et direction de la relation client

Toutefois, la gestion des nouveaux canaux de communication semble émerger dans les missions du responsable de la relation client. En effet, ils sont 27% à prendre en charge la gestion des réseaux sociaux dans leur intégralité qu’il s’agisse de les modérer, de les animer ou de gérer l’e-réputation de l’entreprise. Parmi ceux qui ne les utilisent pas encore, ils sont 47% à prévoir de les prendre en charge dans les 6 mois à venir : c’est le projet prioritaire.

18% des directeurs de la relation client ont également adopté le chat afin d’apporter une assistance en ligne à leurs clients. 10% envisagent d’ailleurs de former leurs collaborateurs à cet outil ainsi qu’au réseaux sociaux. Ils souhaitent aussi développer les compétences de vendeur de leurs conseillers grâce à la formation , ou au coaching (39%).

Etude réalisée par l’Agora des directeurs de la relation client en partenariat avec relation client magazine auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client de petites et grandes entreprises de 22 secteurs d’activité différentes : http://www.agorarelationclient.com/actualite.php

Stéphane Waller, MeltisArticle publié le 25 Juin 2012, par Stéphane Waller, Meltis

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