Le 3è observatoire des services clients nous livre la perception et les attentes des français en termes de service client. Une façon de sensibiliser les entreprises sur l’importance de la qualité de celui-ci.
relation clientLa relation client occupe une place prédominante dans les critères de choix du consommateur : celle-ci reflète l’image générale de l’entreprise pour 84% des français.
80% des contacts avec le service client se font par téléphone, suivent les emails, le site Internet et les application sur mobiles qui sont en hausse notamment auprès des jeunes.
38% des français contactent le service client pour un achat ou une souscription à une offre, 30% contactent le SAV pour une question ou pour de l’aide, et enfin 19% le contactent pour un échange ou un remboursement.
Paradoxalement, c’est un des canaux le moins fréquemment utilisé qui génère le plus de satisfaction auprès des consommateurs : le face à face (noté 7,2/10). Les canaux les moins bien notés sont le courrier et Internet , juste devant le téléphone qui obtient une note de satisfaction de 6,30/10.
Le principal point faible des services clients est le temps d’attente et le temps de réponse. Seulement 33% des français considèrent que la qualité des services clients s’est améliorée au cours des 12 derniers mois.
Ce sondage révèle que les entreprises ont beaucoup à gagner en se penchant sur l’aspect relation client et en veillant à améliorer leur service client. Non seulement celui-ci reflète l’image de l’entreprise mais 75% des français sont prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser un achat ou à changer de fournisseur si ils sont déçus du service client.

Etude réalisée par Viséo Conseil & BVA auprès de 970 personnes : http://www.bva.fr/fr/sondages/observatoire_des_services_clients_2011.html

Stéphane Waller, MeltisArticle publié le 24 Octobre 2011, par Stéphane Waller, Meltis

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